INTERNET, NOWE TECHNOLOGIE, WEBDEVELOPMENT, BADANIE INTERNETU

15 MAJA 2013  /  INTERNET  /  5 KOMENTARZY

ALLEGRO PO ZMIANIE WYGLĄDU STRONY NIE MÓWI WSZYSTKIEGO O SWOICH WYNIKACH

Po kwietniowej zmianie wyglądu swojej strony, Allegro musiało stawić czoła krytyce. Narzekali sprzedawcy i kupujący. Pierwsi na spadające obroty, drudzy na zmienioną nawigację. Media dość przychylnie podeszły do tematu. W końcu głos rozgoryczonych użytkowników przebił się wyżej i sprawę spadku sprzedaży opisał serwis Spidersweb. W odpowiedzi Allegro opublikowało sprostowanie na łamach bloga Antyweb twierdząc, że sprzedaż nie spadła. Allegro nie mówi jednak wszystkiego.

Fala krytyki pod adresem Allegro jest rzeczą zrozumiałą. Każda zmiana wyglądu serwisu spotyka się z chwilowym brakiem akceptacji ze strony użytkowników. Najbardziej mają prawo narzekać sprzedawcy, bo to głównie im zależy na tym, by serwis aukcyjny robił jak najlepiej to, do czego został stworzony, czyli sprzedawał.

Sprostowanie nadesłane przez Allegro, według którego sprzedaż ma się dobrze i nie ma jakichkolwiek problemów, brzmi zbyt bajkowo.

Napiszę coś, o czym wie autor sprostowania - rzecznik prasowy Allegro, co intuicyjnie wie serwis Spidersweb, a o czym nie ma zielonego pojęcia redakcja Antyweb.

Osoby na poważnie zajmujące się e-commerce znają jedną z podstawowych zasad tej branży. Mówi ona, że każda zmiana wyglądu strony wpływa negatywnie na przychody generowane przez serwis. To jest oczywiste jak dwa dodać dwa. Elementarz marketingu w Internecie.

Co się dzieje, gdy wygląd strony ulega zmianie? Dotychczasowi użytkownicy czują się nieswojo. Nie mogą odnaleźć się w nowych warunkach. To jak przeprowadzka do obcego miasta. Musi minąć czas na aklimatyzację, po której wszystko wróci do normy. Lub nie, jeśli przeprowadziliśmy się w gorsze miejsce.

Analogia do ruchu na stronie jest prosta. Użytkownicy muszą się przystosować do nowego wyglądu serwisu. Póki to nie nastąpi, będą mieli problem ze znajdowaniem informacji. Coś co wcześniej zajmowało chwilę, teraz wymaga skupienia i ciągłej nauki. Towarzyszy temu zrozumiały opór, który zamienia się w zniechęcenie.

W efekcie czas spędzony na stronie ulega skróceniu. Użytkownicy szybko opuszczają stronę, odsuwając w czasie moment powrotu. Będą wracali na coraz dłuższe sesje, aż mimowolnie przestawią się na nowy wygląd. Zanim to nastąpi, po stronie serwisu załamią się statystyki. Spadnie liczba odwiedzin. Ponieważ sprzedaż ze strony jest pochodną wygenerowanego ruchu i jego jakości, więc i obroty ulegną redukcji.

W poważnie prowadzonym biznesie utrata dochodów związana z modyfikacją strony jest uwzględniana na początku projektu i wliczana w koszta modernizacji. Przy podejściu amatorskim nikt nie zawraca sobie tym głowy, ponieważ brakuje wiedzy na temat tego, jaki wpływ na decyzje zakupowe ma nagła zmiana wyglądu serwisu. Stąd w kategorii amatorskiej systematyczne akcje typu "zmieńmy stronę, ponieważ ta, którą mamy, już nam się opatrzyła".

Wielkie sklepy, takie jak Ebay czy Amazon, które liczą każdy grosz, od lat nie zmieniają ot tak swojego wyglądu. Zmiany, jeśli są konieczne, wprowadzają małymi krokami. Operatorzy telefoniczni modyfikację swoich stron zawsze łączą z wprowadzaniem nowej oferty, aby jak najbardziej zminimalizować straty.

Spadek obrotów towarzyszący zmianom to zjawisko znacznie szersze i znane poza e-commerce. Nikt nie chce zniechęcać swoich klientów. Stąd spójny wystrój sklepów znanych marek i brak jakichkolwiek zmian wprowadzających klienta w konsternację. Wyobraźmy sobie stacjonarny sklep, w którym pewnego dnia nie możemy znaleźć regału z interesującymi nas produktami czy trafić do kasy, która została ukryta gdzieś w rogu. W przypadku sklepu internetowego znacznie łatwiej o tego typu "rewolucję", wystarczy lekka zmiana interfejsu i od razu część użytkowników nie może czegoś odnaleźć.

Przyjmuje się, że zmiana grafiki połączona z lekką modyfikacją nawigacji powoduje spadek obrotów serwisu o 20-25% na okres jednego miesiąca. Po tym czasie poziom sprzedaży powinien wrócić do pierwotnego poziomu.

W przypadku Allegro mówimy o zmianie wszystkiego. Zmieniła się strona główna i sposób wchodzenia w kategorie produktów. Zmieniono wygląd listy aukcji. Ukryto kolumny z ceną wysyłki, czasem do zakończenia, przesunięto w nieczytelne miejsce informację o liczbie sprzedanych przedmiotów i znacznik "kup teraz", utrudniono sortowanie po cenie czy popularności - wcześniej wystarczyło jedno kliknięcie na nazwie kolumny, teraz trzeba wybierać akcję z rozwijanej listy.

Allegro uległo modzie dziwnego łączenia minimalizmu z rozstrzeleniem treści. Część informacji jest chowana lub grupowana, a powstałą w ten sposób przestrzeń wypełniono większą czcionką, większymi zdjęciami i zwiększonymi odstępami przy separatorach. To tak jak z nowym wyglądem Gmaila, w którym aby się wylogować trzeba kliknąć dwa razy (w aplikacji mobilnej cztery razy), a na ekranie z listą wiadomości mieści się trzy razy mniej informacji niż wcześniej. W Allegro minimalizm powoduje, że jest schludniej, a listy produktów są mniej "excelowe". Użytkownik musi jednak więcej razy klikać i przewijać, aby dotrzeć do treści. Zwłaszcza w czasach, gdy dominuje rozdzielczość 1366x768px (według Gemiusa 47% użytkowników ma tę rozdzielczość lub niższą), a na niej, po wejściu w listę produktów Allegro, widać tylko jedną i pół oferty.

Na tym tle utrata obrotów może być znacznie większa niż wspomniane 25%. Nie wiem jakie dane przytacza rzecznik prasowy Allegro, ale kolidują one z zasadami i zdrowym rozsądkiem. To że sprzedawcy korzystający z serwisu odnotowali znaczy spadek obrotów jest rzeczą normalną przy tak rozległej zmianie strony. Dziwnie natomiast wygląda puszczanie w świat komunikatu: sprzedaż nie spadła. Bo jest to możliwe wyłącznie w jakiejś alternatywnej rzeczywistości, w której inaczej funkcjonuje logika i psychologia.

Antyweb, który chwali się, że jest najlepszym blogiem technologicznym w kraju, stał się tubą propagandową Allegro. Brak redakcyjnego komentarza do opublikowanego sprostowania spowodował powstanie niesmacznej laurki. Oddawanie łamów bloga rzecznikowi prasowemu firmy z przekonaniem, że powie coś, co jest sprzeczne z naturą jego pracy, graniczy z naiwnością. W branży IT do błędów przyznają się wyłącznie ci, którzy zostają przyparci do muru przez technologiczne media. Antyweb niestety idzie z prądem. Doskonale wykorzystało to Allegro, unikając publikacji sprostowania tam, gdzie zostało skrytykowane.

Allegro, jak każdy z nas, ma prawo do błędów i nie musi się z tym obnosić. Niekoniecznie też musi to być błąd. Nie wierzę, że tak duży gracz jak Allegro nie wkalkulował spadku obrotów w koszty projektu. W pełni rozumiem sprzedawców, którzy z dnia na dzień zanotowali niższe obroty. Muszą cierpliwie czekać, ponieważ klienci wrócą. Dopóki Allegro jest jedynym liczącym się serwisem aukcyjnym w kraju, trzeba mu wszystko wybaczyć.

Sławomir Wilk

Artykuł opublikowany został w serwisie Dziennik Internautów www.di24.pl.
Komentarze:


Jo2013-05-15 11:11
Layout allegro jest przygotowany pod tablety/telefony a pecety sobie 'jakos' poradza a uzytkownicy przyzwyczaja.
Z jednej strony rozumiem, ze jest to minimalizacja kosztow (jeden kod do utrzymania) i ujednolicenie wygladu na wszystkich tych platformach, ale mam wrazenie ze przygotowanie dodatkowego CSS, przeznaczonego dla zwyklych komputerowych przegladarek, usuwajacego wiekszosc upierdliwosci rozwiazaloby 90% problemow z nowym wygladem przy minimalnych nakladach. No ale po co... allegro ma u nas niestety taka pozycje, ze nawet tak potezna firma jak ebay nie dala rady sie na rynek wcisnac. Duzy moze wiecej... :/
Peter_D2013-05-15 21:23
Jo> Allegro na tablecie to porażka, przynajmniej z 2 tygodnie po przejściu na nowy design. Działało katastrofalnie i absolutnie nie do używania.
Problem w tym, że allegro ma wszystkich w dupie. Nie reagowali na skargi użytkowników tak na forum jak i na goldenline. Praktycznie we wszystkich serwisach na których pojawiały się informacje nie było grama pozytywnych.
Wspomniana ankieta
http://cafe.allegro.pl/showthread.php?1657573-Nowy-wygl%C4%85d-Allegro-jak-wprowadzali%C5%9Bmy-zmian%C4%99

Tydzień po wypuszczeniu ankiety na NIE było chyba z 3 tysiaki osób gdzie na tak jest ile jest, czyli pewnie tylko pracownicy allegro Najbardziej żenującą sprawą jest kłamliwe podejście allegro do sprawy gdzie to niby zmiany robili w oparciu o opinie użytkowników, tylko których. Zrobili również filmik, w którym mówią, że teraz jest lepiej, fajniej i właśnie pod odwiedzających portal...do dziś nie znaleziono nikogo kto by się przyznał do tego, że współpracował z allegro nad nowym designem.
I jeszcze kilka wpisów na goldenline: http://www.goldenline.pl/forum/3239498/nowa-szata-graficzna

Wnerwia mnie takie podejście do klienta i na siłę udowadnianie, że użytkownik jest tylko durnym szympansem, któremu trzeba wcisnąć najbardziej zgniłego banana
Jo2013-05-16 03:43
Przyznaje, nie korzystam z allegro na tablecie, ale po to powieksza sie elementy strony, zeby latwiej bylo "namacać" linki, ale skoro nawet tam jest kulawo to faktycznie porazka na calej linii...

tak sd... jakby sie ktos uparl i mial troche wolnego czasu to przy pomocy przegladarkowego user javascript'u (np. greasemonkey w foxie) mozna by odtworzyc stary wyglad 'w locie'
Krzysztof2013-05-21 14:00
Te informacje o tym, co dzieje się z userem gdy strona mu się pozmienia -- jakbym czytał o sobie. Długo się broniłem przed "nowym Allegro", ale w końcu nie miałem wyjścia i musiałem zacząć z niego korzystać.

Póki co widzę tylko jedną zmianę na korzyść -- łatwo mogę filtrować np. produkty sprzedawane z fakturą przy wynikach wyszukiwania.
Snaphub2013-05-22 00:32
Mi się zmiany ogólnie podobają, na początku chodziło stronie topornie, ale już jest lepiej :) nie podoba mi się za to polityka firmy... zresztą coraz więcej osób na to narzeka... layout przy tym to pikuś :P

Dodaj komentarz:

Podpis: (wymagane)
Adres Twojej strony WWW: (opcjonalnie)
Twój adres e-mail: (opcjonalnie)
Treść komentarza:
Antyspam: policz ile
wynosi jeden plus dwa:
(wymagane)